La révolution du service ×4 du Fairwinds Golf Club
Travis Busch
PGA Pro et Responsable de l'Enseignement du FGC
Une transformation portée par l'hospitalité
Niché dans le décor côtier de Nanoose Bay, en Colombie-Britannique, le Fairwinds Golf Club a toujours séduit par son design de classe mondiale, ses vues océaniques saisissantes et ses forêts luxuriantes. Dessiné par l'architecte renommé Les Furber et intégré à une communauté résidentielle de standing, Fairwinds avait tout pour devenir une destination golf de premier plan. Mais début 2024, la direction a pris conscience d'un frein : un service inégal.
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Le défi invisible
L'inconstance qui sape l'excellence
D'après Travis Busch, Responsable de l'Enseignement et PGA Pro, le club n'échouait pas — il n'excellait simplement pas avec constance.
« On ne faisait pas forcément les choses mal », explique Busch. « Mais on ne les faisait pas non plus systématiquement bien. Cette inconstance était invisible jusqu'aux audits mystères. »
Les premières Visites Mystères 59club ont révélé un constat sans appel : si le produit physique (état du parcours, infrastructures) dépassait les attentes, les interactions humaines, elles, restaient en retrait. Les équipes manquaient des opportunités de créer du lien, de marquer les esprits, de générer des moments mémorables. Les scores mystères se situaient à 53 % et 54 % — un signal d'alerte pour un club doté de fondations aussi solides.
De la prise de conscience à la transformation
La direction de Fairwinds a pris une décision forte : adhérer pleinement aux outils complets 59club pour la saison 2025. Ce qui a suivi : une transformation culturelle complète, ancrée dans les principes de l'hospitalité d'abord et portée par l'expertise du performance coaching 59club.
Une transformation culturelle complète
Plus d'occasions de créer du lien et de marquer les esprits
Fidélité et CA en hausse
Une vision complète
Le processus d'audit 59club ne se contente pas de critiquer — il éclaire. Les managers ont reçu un feedback clair, étayé par la donnée, identifiant précisément où l'expérience client faisait défaut et, plus important encore, comment y remédier.
Bâtir une culture de la communication
La formation a mis l'accent sur l'engagement verbal, le ton, le langage corporel et l'empathie — les fondamentaux d'une grande expérience client. De petits ajustements ont généré de grands retours émotionnels.
Une formation qui transforme
Grâce à des modules de formation structurés et basés sur des mises en situation, les équipes ont été dotées des outils, du vocabulaire et de la confiance nécessaires pour délivrer un service constant, chaleureux et proactif. Ce qui relevait autrefois du hasard est désormais piloté par des attentes claires et des standards de référence.
« Le déclic a eu lieu quand notre équipe a compris qu'elle ne sous-performait pas par manque d'implication — mais par manque de formation, de standards et d'attentes claires », explique Busch.
Une mission partagée entre tous les services
À mesure que la formation progressait, une équipe autrefois fragmentée est devenue une force unie. Au pro-shop, sur le parcours ou au practice, chacun s'est mis à œuvrer vers un même objectif : l'excellence pour le client.
« …cette inconstance était invisible jusqu'aux Visites Mystères. »
Travis Busch
PGA Pro et Responsable de l'Enseignement
Une évolution stupéfiante en quelques mois
Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Le 29 mai 2025 - quelques mois seulement après le début du programme 59club - Fairwinds avait enregistré des améliorations historiques :
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2024 YTD (29 mai) |
2025 YTD (29 mai) |
Variation en |
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Ventes Nouvelles Cotisations |
6 |
32 |
+433% |
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Chiffre d'affaires Boutique |
$50,828 |
$94,398 |
+86% |
Et ces gains ont été obtenus sans renforcement d'effectifs — preuve qu'une formation plus intelligente et une culture alignée peuvent libérer une performance remarquable sans alourdir les charges.
Une équipe transformée
« Le processus d'audit approfondi a clairement identifié les axes de progrès, et la 59club training platform a rapidement formé nos équipes », explique Busch. « Travailler à Fairwinds était déjà agréable — mais aujourd'hui, l'équipe récolte les fruits de cette atmosphère conviviale et chaleureuse qu'elle transmet désormais à nos clients. »
Le modèle à suivre pour les clubs
Le Fairwinds Golf Club est désormais en bonne voie pour atteindre son prochain objectif : 75 % de score Visite Mystère d'ici fin 2025. Mais dès aujourd'hui, une vérité s'impose :
Quand le service devient l'affaire de tous — et quand une équipe dispose des bons outils, des bonnes analyses et du bon accompagnement — l'excellence cesse d'être l'exception. Elle devient la norme.
L'histoire de Fairwinds n'est pas qu'une transformation : c'est un modèle pour tout club de golf ou établissement de loisirs qui cherche à élever sa performance, à dynamiser son chiffre d'affaires et à fédérer ses équipes.
Si votre club est prêt à faire de l'excellence du service un avantage concurrentiel, ne laissez rien au hasard. Choisissez le meilleur partenaire. Choisissez 59club.
À propos du Fairwinds Golf Club
Le Fairwinds Golf Club est un parcours de 18 trous ouvert toute l'année, situé sur une péninsule pittoresque de la côte est de l'île de Vancouver.
Lisez cet article dans le numéro 4 de notre magazine numérique 59club Insights en cliquant ici.
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