En tant que réseau, nous voulions souligner l'importance de créer une expérience personnalisée pour chaque membre potentiel, en nous concentrant sur ses besoins spécifiques.

Nous avons constaté que le processus de vente d'adhésions manquait d'homogénéité entre nos nombreux clubs : même si les directeurs des ventes appliquaient des techniques issues de formations commerciales qui leur avaient réussi par le passé, les stratégies employées différaient d'un club à l'autre.

À cela s'ajoutait un autre point : nous n'avions aucun moyen de mesurer ce que faisaient les directeurs des ventes durant le processus, sachant seulement, à la fin, si la vente avait été conclue ou non.

Nous avons également relevé des écarts dans la manière d'aborder la gestion des objections de prix et l'analyse des besoins, en grande partie du fait des différences entre nos marchés. Dans certains clubs, il était plus difficile d'éviter de sauter directement au tarif et aux caractéristiques de l'adhésion.

Pourtant, en tant que réseau, nous voulions insister sur l'importance de créer une expérience personnalisée pour chaque membre potentiel, en partant de ses besoins propres.

La valeur de la donnée

L'un des aspects les plus précieux du dispositif 59club a été le partage de stratégies clés pour surmonter les objections, qu'elles soient courantes ou singulières.

Grâce à notre collaboration, 59club nous a aidés à développer des réponses abouties et efficaces face aux préoccupations des prospects, et nous a guidés pour orienter les échanges vers des issues plus positives. Ce travail nous a aussi ouvert les yeux sur le besoin de formation commerciale dans tous les pans de notre activité, y compris la vente de golf outings et de banquets.

Une prise de conscience surprenante a été de réaliser à quelle fréquence des étapes du processus de vente étaient sautées ou modifiées, au lieu d'être suivies du début à la fin de façon constante. Nous avons aussi compris que nous avions une belle marge pour renforcer notre processus de relance.

Bien qu'intégré au test mystère, le résultat a mis au jour une tendance plus large à l'échelle du réseau, qui nous place en position de progresser de manière significative et d'gagner en cohérence à l'avenir.

S'il est naturel de s'appuyer sur les échanges internes et les bonnes pratiques pour affiner un processus de vente, les données indépendantes ont offert à notre équipe un regard objectif, mettant en lumière des axes de progrès que nous aurions pu, autrement, laisser passer.

Un plan d'action issu de la donnée

Les enseignements du Mystery Shopping ont également fourni des cibles précises pour la formation et le développement.

Les domaines à travailler à l'échelle du réseau sont devenus le cœur de sessions de formation collectives, tandis que les axes de progrès propres à chaque directeur ont orienté des formations individualisées et permis d'entrer dans le concret avec des mises en situation (jeux de rôle).

Parmi les changements concrets nés des enseignements du Mystery Shopping : la rigueur dans la collecte d'informations sur les prospects lors de la phase de préparation de l'appel, la structure des visites — y compris l'entretien initial assis et le récapitulatif de fin de visite — et l'intégration, tout au long du processus, d'atouts distinctifs (USP) adaptés au prospect.

S'il est humain de se mettre sur la défensive lorsqu'une interaction est passée au crible, cela nous a permis d'avoir des conversations ouvertes et honnêtes sur les résultats. L'auto-évaluation des résultats du Mystery Shopping par les directeurs eux-mêmes leur a également permis d'identifier leurs axes de progrès, créant une appropriation des points précis sur lesquels se concentrer dans le processus.

Des effets durables sur le leadership et la culture

Pour les directeurs des ventes récemment arrivés dans notre réseau ou nouveaux dans la fonction, le programme a offert un socle sur lequel s'appuyer et prendre confiance, tout en apprenant à vendre un produit / une adhésion qu'ils ne connaissaient pas encore.

Avec des commerciaux répartis dans tout le pays, les formations et les audits Mystery Shopping de 59club nous donnent la tranquillité d'esprit de savoir que nos directeurs appliquent le même processus de vente, quel que soit l'établissement dans lequel ils vendent.

Les données ont indiqué une direction claire quant aux axes d'amélioration. L'enregistrement et l'analyse des appels ont par ailleurs permis d'évaluer la performance de nos commerciaux au téléphone. Ces outils sont extrêmement précieux en session de formation.

Et ensuite… ?

Une mesure continue, avec différents testeurs, offre un entraînement en conditions réelles et des interactions variées qui simulent la multitude d'échanges commerciaux rencontrés avec des profils de membres potentiels très divers.

La formation continue permettra aussi de déplacer les points d'attention dans le processus de vente, afin de garantir une expérience complète, de l'appel initial jusqu'à la demande de conclusion.

59club nous a donné la capacité de former et de nous mesurer par rapport à un processus de vente cohérent dans tous nos clubs. Grâce à cela, la possibilité de mettre rapidement à niveau de nouveaux commerciaux a permis de mieux vendre en peu de temps lors des rotations de personnel sur un poste commercial.

On ne saurait sous-estimer l'importance d'un processus de vente éprouvé. Il fournit les étapes nécessaires pour maximiser les chances de conclure. 59club dispose de nombreuses ressources à offrir : des plateformes de mentorat aux sessions de formation collectives ou individuelles, en passant par les portails de test mystère. Chaque ressource apporte un niveau d'information supplémentaire, exploitable pour améliorer le processus de vente à l'échelle d'une organisation.

59club nous a apporté la capacité de former à un processus de vente cohérent dans l'ensemble de notre réseau de clubs, la capacité de mesurer la performance de nos directeurs des ventes dans la mise en œuvre de ce processus, ainsi que le retour d'information sur les priorités de formation commerciale à travers nos clubs ou en sessions individuelles.